Чат боты на базе ИИ: разбираем преимущества для бизнеса

Чат-боты давно используются в диалоговых окнах на сайтах и соцсетях компаний, и их работа была построена по алгоритму «если/то». Такие боты не были способны отвечать на уникальные вопросы. Теперь ситуация изменилась – компании начали активно внедрять чат-боты на базе искусственного интеллекта.

Эффективное внедрение чат-ботов в бизнес объясняется теми преимуществами, которые получали компании. Чат-боты были просты в эксплуатации, генерировали лиды, были на связи 24/7, повышали заинтересованность клиентов, используя разные сценарии предоставления информации. Но сегодня они стали еще более развитыми. Чат-боты на базе Artificial Intelligence не просто работают по сценарию, а имитируют естественный диалог, предоставляя наилучшие решения.

Переоценить значение таких помощников для современных предприятий сложно. Они обеспечивают круглосуточную работу службы поддержки, помогают бизнесу оптимизировать затраты и издержки, а также повышают свою производительность, обучаясь в процессе работы.

Чат-боты с ИИ: определение

Чат-бот представляет собой приложение, способное взаимодействовать с человеком посредством голосовых или текстовых запросов в режиме реального времени. Чат-бот с AI использует машинное обучение (ML), обработку естественного языка (NLP) и генерацию естественного языка (NLG) для интерпретации введенных запросов и выдачи результатов. С каждым новым разговором машины накапливают полученные знания для генерации точных ответов.

Применение:

• Автоматизация клиентского обслуживания с чат-ботами ускоряет прием и обработку заявок
• Оптимизация работы колл-центров снижает операционные издержки
• Анализ действий клиента позволяет проводить допродажи
• Генерация массовых рассылок дает больший охват аудитории
• Сбор отзывов клиентов и конкурентный анализ на основе Big Data помогает улучшить качество услуг
• Благодаря Machine Learning чат-боты автоматически обучаются на основе предыдущего опыта коммуникаций компании с клиентами

Чат-боты в бизнесе: зачем и как они работают

Одна из важных функций чат-бота для бизнеса – это возможность внедрить инструмент самообслуживания для ряда наиболее распространенных задач и проблем, снижая нагрузку на операторов. В разных отраслях бизнеса чат-боты с ИИ выполняют тот набор функций, который отвечает основным бизнес-потребностям.

Как чат-боты улучшают бизнес процессы:

• Онлайн-банкинг. На основе звонков клиентов и их основных запросов чат-боты обучаются работе с простыми и объемными задачами, которые можно решить без привлечения сотрудников банка. Это может быть смена пароля, запрос на счета, получение копии чека, отправка средств с карты на карту и т.д.
• Туризм. Функционал чат-бота в этой области автоматизирует работу с клиентом, самостоятельно бронируя билеты на самолет, отели, экскурсии, оформляя аренду автомобиля, изменяя даты и пункты назначения, оформляя возврат средств и т.д.
• Онлайн-торговля. На сайтах электронных магазинов чат-боты отвечают на часто задаваемые вопросы, предлагают дополнительные продукты на основе покупок клиента, активно стимулируют продажи, оформляют заказы и принимают оплату, а также отвечают за информационные рассылки о новинках, скидках и распродажах.
• Страхование. Наиболее эффективно применение чат-ботов на этапах регистрации нового клиента, продления договора или подписки, продвижения новых услуг, оформления претензий. Кроме этого, чат-бот становится виртуальным агентом, который не только собирает информацию о клиентах, но и взаимодействует с ними, предоставляя техническую поддержку.
• Здравоохранение. Чат-боты с ИИ собирают данные о жалобах, симптомах, перенесенных заболеваниях, сделанных прививках и т.д., задавая наводящие вопросы. На основании полученных данных чат-бот может подобрать специалиста и записать пациента на прием.
• Инфопродукты. На основе созданного сценария работы с аудиторией чат-бот с ИИ проводит каждого потенциального клиента по воронке продаж. В его задачу входит сбор контактов, информационная поддержка продукта, напоминания о новых событиях, отправка домашних заданий и учебных материалов.
• Строительный бизнес. Основные задачи, которые могут быть решены с помощью чат-ботов для застройщика – это поддержка клиентов, подбор объектов по заданным критериям (инфраструктура, этажность, строительные материалы, геоположение и т.д.), информирование об условиях покупки и сроках сдачи дома в эксплуатацию.

Преимущества чат-ботов с ИИ для бизнеса

Внедрение чат-ботов на сайт, в мессенджер или социальные сети компании приносит серьезные преимущества, вне зависимости от того, в какой сфере работает предприятие. Это разовая инвестиция, которая начинает себя окупать уже с самого начала работы.

В чем преимущества чат-ботов с ИИ:

• Повышение качества обслуживания клиентов
• Высокая скорость обработки большого объема запросов
• Тщательный сбор и классификация данных о клиентах
• Привлечение потенциальных клиентов для повышения конверсии
• Снижение нагрузки на сотрудников
• Получение ценной информации на основе данных о предпочтениях потребителей
• Стимулирование продаж на базе изучения потребностей клиентов
• Снижение затрат на работу маркетологов
• Уменьшение оттока клиентов и повышение лояльности к компании
• Эффективная автоматизация рутинных процессов
• Тщательная аналитика для принятия решений
• Чат-боты способствуют снижению операционных издержек  

Как выбрать и внедрить чат-бота с ИИ в ваш бизнес

Для того чтобы понять, какой чат-бот необходим для вашего бизнеса, нужно определиться с бизнес-потребностями. Существует 5 основных потребностей бизнеса: качество продукта, сервис, снижение расходов, увеличение доходов, экономия времени. Но кроме этого нужно учитывать и потребности клиента. Они занимают центральное место в стратегии любой компании.

Аудит потребностей может быть проведен либо бизнес-аналитиком, либо топ-менеджментом компании. От его результатов будет зависеть, какие функции должен выполнять чат-бот, чтобы закрывать потребности бизнеса.

Сегодня существует большое количество чат-ботов, в задачу которых входят разные функции. Также можно создать виртуального помощника самому, воспользовавшись конструкторами. Но лучше всего обратиться в компанию, специалисты которой помогут создать и внедрить чат-бота, способного выполнять необходимые действия. ROI от чат-ботов на базе ИИ для бизнеса рассчитывается исходя из полученной экономии средств – если чат-бот заменил одного или нескольких сотрудников, посчитать экономию на операционные затраты будет несложно.

Будущее бизнеса с чат-ботами на базе ИИ

Совершенно точно можно сказать, что чат-боты не только стали важной частью стратегии развития компании, но и в ближайшем будущем их возможности будут все больше увеличиваться за счет постоянных разработок, обучения и совершенствования.

Согласно прогнозам компании Allied Market Research к концу 2023 года объем мирового рынка ИИ достигнет $32 миллиардов, а к 2027 году мировой рынок чат-ботов превысит $454 миллиона. Statista подсчитала количество цифровых голосовых помощников – оно достигнет 8,4 млрд.

Кроме этого, портал Vonage подсчитал, что каждый пятый потребитель каждый день пользуется чат-ботом. По оценке специалистов Stanford Institute  возможности ИИ  будут внедрены в бизнес, включая роботизированную автоматизацию процессов (39%), компьютерное зрение (34%), NL понимание текста (33%) и виртуальных агентов (33%).

Заключение

В статье мы рассмотрели, как чат-бот помогает бизнесу, и можем выделить основные тезисы:

• Обеспечение клиентской поддержки круглосуточно и без выходных
• Ведение клиента по всем этапам воронки продаж
• Увеличение конверсии и совершение целевого действия
• Создание базы клиентов с контактами и поведенческими паттернами
• Повышение клиентоориентированности
• Снижение операционных затрат
• Наращивание прибыли
• Оптимизация расходов на штат сотрудников

Хотите масштабировать свою деятельность? Используйте чат-боты с Artificial Intelligence для расширения коммуникаций, внедрения новых продуктов и удовлетворения потребностей вашего бизнеса. Чат-боты с ИИ быстро учатся, анализируют огромные массивы информации за считанные минуты и способны мгновенно подстраиваться под требования клиента.