Чат-боти давно використовуються в діалогових вікнах на сайтах та соцмережах компаній, і їхня робота була побудована за алгоритмом «якщо/то». Такі боти не були здатні відповідати на унікальні питання. Наразі ситуація змінилася – компанії почали активно впроваджувати чат-боти на базі штучного інтелекту.

Ефективне впровадження чат-ботів у бізнес пояснюється тими перевагами, що отримували компанії. Чат-боти були простими в експлуатації, генерували ліди, були на зв’язку 24/7, підвищували зацікавленість клієнтів, використовуючи різні сценарії надання інформації. Але сьогодні вони стали ще більш розвиненими. Чат-боти на базі штучного інтелекту не просто працюють за сценарієм, а імітують природний діалог, надаючи найкращі рішення.

Переоцінити значення таких помічників для сучасних підприємств важко. Вони забезпечують цілодобову роботу служби підтримки, допомагають бізнесу оптимізувати витрати, а також підвищують свою продуктивність, навчаючись у процесі роботи.

Чат-боти з AI: визначення

Чат-бот є додатком, здатним взаємодіяти з людиною за допомогою голосових або текстових запитів у режимі реального часу. Чат-бот з ШІ використовує машинне навчання (ML), обробку природної мови (NLP) та генерацію природної мови (NLG) для інтерпретації введених запитів та видачі результатів. З кожною новою розмовою машини накопичують знання для генерації точних відповідей.

Застосування:

• Автоматизація клієнтського обслуговування з чат-ботами прискорює прийняття та обробку заявок
• Оптимізація роботи кол-центрів знижує операційні витрати
• Аналіз дій клієнта дозволяє проводити допродаж
• Генерація масових розсилок дає більше охоплення аудиторії
• Збір відгуків клієнтів та конкурентний аналіз на основі Big Data допомагає покращити якість послуг
• Завдяки Machine Learning чат-боти автоматично навчаються на основі попереднього досвіду комунікацій компанії з клієнтами

Чат-боти у бізнесі: навіщо вони треба і як працюють

Одна з важливих функцій чат-бота для бізнесу – це можливість впровадити інструмент самообслуговування для низки найпоширеніших завдань та проблем, знижуючи навантаження на операторів. У різних галузях бізнесу чат-боти з AI виконують той набір функцій, що відповідає основним бізнес-потребам.

Як чат-боти покращують бізнес-процеси:

• Онлайн-банкінг. На основі дзвінків клієнтів та їх основних запитів чат-боти навчаються роботі з простими та об’ємними завданнями, які можна вирішити без залучення співробітників банку. Це може бути зміна пароля, запит на рахунки, отримання копії чека, надсилання коштів із картки на картку тощо.
• Туризм.Функціонал чат-бота у цій галузі автоматизує роботу з клієнтом, самостійно бронюючи квитки на літак, готелі, екскурсії, оформляючи оренду автомобіля, змінюючи дати та пункти призначення, оформляючи повернення коштів тощо.
• Онлайн-торгівля. На сайтах електронних магазинів чат-боти відповідають на питання, що часто ставляться, пропонують додаткові продукти на основі покупок клієнта, активно стимулюють продажі, оформлюють замовлення і приймають оплату, а також відповідають за інформаційні розсилки про новинки, знижки та розпродажі.
• Страхування. Найбільш ефективно застосовують чат-ботів на етапах реєстрації нового клієнта, продовження договору чи підписки, просування нових послуг, оформлення претензій. Окрім цього, чат-бот стає віртуальним агентом, який не лише збирає інформацію про клієнтів, а й взаємодіє з ними, надаючи технічну підтримку.
• Охорона здоров’я. Чат-боти з AI збирають дані про скарги, симптоми, перенесені захворювання, зроблені щеплення і т.д., ставлячи питання. На підставі отриманих даних чат-бот може підібрати спеціаліста та записати пацієнта на прийом до лікаря.
• Інфопродукти. На основі створеного сценарію роботи з аудиторією чат-бот з AI проводить кожного потенційного клієнта з вирви продажів. У його завдання входить збирання контактів, інформаційна підтримка продукту, нагадування про нові події, відправка домашніх завдань та навчальних матеріалів.
• Будівельний бізнес. Основні завдання, які можуть бути вирішені за допомогою чат-ботів для забудовника – це підтримка клієнтів, підбір об’єктів за заданими критеріями (інфраструктура, поверховість, будівельні матеріали, геоположення тощо), інформування про умови купівлі та терміни здачі будинку в експлуатацію.

Переваги чат-ботів з AI для бізнесу

Впровадження чат-ботів на сайт, у месенджер чи соціальні мережі компанії приносить серйозні переваги, незалежно від того, в якій сфері працює підприємство. Це разова інвестиція, яка починає себе окупати вже від початку роботи.

У чому переваги чат-ботів з AI:

• Підвищення якості обслуговування клієнтів
• Висока швидкість обробки великого обсягу запитів
• Ретельний збір та класифікація даних про клієнтів
• Залучення потенційних клієнтів для підвищення конверсії
• Зниження навантаження на співробітників
• Отримання цінної інформації на основі даних про переваги споживачів
• Стимулювання продажів на основі вивчення потреб клієнтів
• Зниження витрат на роботу маркетологів
• Зменшення відтоку клієнтів та підвищення лояльності до компанії
• Ефективна автоматизація рутинних процесів
• Ретельна аналітика для прийняття рішень
• Чат-боти сприяють зниженню операційних витрат  

Як вибрати та впровадити чат-бота з AI у ваш бізнес

Щоб зрозуміти, який чат-бот необхідний для вашого бізнесу, потрібно визначитися з бізнес-потребами. Існує 5 основних потреб бізнесу: якість продукту, обслуговування, зниження витрат, збільшення доходів, економія часу. Але, крім цього, потрібно враховувати потреби клієнта. Вони займають важливе місце у стратегії будь-якої компанії.

Аудит потреб може бути або бізнес-аналітиком, або топменеджментом компанії. Від його результатів залежатиме, які функції має виконувати чат-бот, щоб закривати потреби бізнесу.

Сьогодні існує велика кількість чат-ботів, завданням яких є різні функції. Також можна створити віртуального помічника самому, скориставшись конструкторами. Але найкраще звернутися до компанії, фахівці якої допоможуть створити та впровадити чат-бота, здатного виконувати необхідні дії. ROI від чат-ботів на базі AI для бізнесу розраховується виходячи з отриманої економії коштів – якщо чат-бот замінив одного або кількох співробітників, порахувати економію на операційні витрати буде нескладно.

Майбутнє бізнесу з чат-ботами на базі AI

Цілком точно можна сказати, що чат-боти не тільки стали важливою частиною стратегії розвитку компанії, але і в найближчому майбутньому їх можливості все більше збільшуватимуться коштом постійних розробок, навчання та вдосконалення.

Згідно з прогнозами компанії Allied Market Research до кінця 2023 року обсяг світового ринку AI досягне $32 мільярди, а до 2027 року світовий ринок чат-ботів перевищить $454 мільйони. Statista підрахувала кількість цифрових голосових помічників – вона сягне 8,4 млрд.

Крім цього, портал Vonage підрахував, що кожен п’ятий споживач щодня користується чат-ботом. За оцінкою фахівців Stanford Institute можливості AI будуть впроваджені у бізнес, включаючи роботизовану автоматизацію процесів (39%), комп’ютерний зір (34%), NL розуміння тексту (33%) та віртуальних агентів (33%).

Висновок

У статті ми розглянули, як чат-бот допомагає бізнесу, і можемо виділити основні тези:

• Забезпечення клієнтської підтримки цілодобово та без вихідних
• Ведення клієнта по всіх етапах вирви продажів
• Збільшення конверсії та здійснення цільової дії
• Створення бази клієнтів з контактами та поведінковими патернами
• Підвищення клієнтоорієнтованості
• Зниження операційних витрат
• Нарощування прибутку
• Оптимізація витрат на штат співробітників

Бажаєте масштабувати свою діяльність? Використовуйте чат-боти зі штучним інтелектом для розширення комунікацій, впровадження нових продуктів та задоволення потреб вашого бізнесу. Чат-боти з ШІ швидко навчаються, аналізують величезні масиви інформації за лічені хвилини та здатні миттєво підлаштовуватися під вимоги клієнта.